ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES DE UM RESTAURANTE DO CAMPUS DA UFJF EM RELAÇÃO À QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO POR MEIO DO MODELO SERVQUAL

Autores

  • Fernanda Marques Casarin Henriques
  • Clarice Breviglieri Porto
  • Rodrigo Oliveira da Silva

Palavras-chave:

QUALIDADE EM SERVIÇO, MODELO SERVQUAL, RESTAURANTE SELF- SERVICE.

Resumo

Buscando melhorar continuamente a qualidade, as empresas de serviço se deparam com a impossibilidade de mensurá-la com a mesma precisão daquelas que produzem bens. Nesse sentido, o presente estudo visa aplicar o Modelo SERVQUAL em um restaurante do Campus da Universidade Federal de Juiz de Fora, tornando clara a percepção dos clientes em relação à qualidade do serviço prestado como forma de avaliar o desempenho dessa empresa. Para embasar o trabalho, a pesquisa contou com o preenchimento de 208 questionários e a realização de entrevistas com o Gerente e o Sócio do restaurante. Com os resultados e análises, pôde-se identificar o perfil da amostra pesquisa, bem como perceber a existência de uma lacuna entre o que os clientes tinham como expectativa e o que eles realmente perceberam na prestação final do serviço.

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Biografia do Autor

Fernanda Marques Casarin Henriques

Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Juiz de Fora.

Clarice Breviglieri Porto

Doutoranda em Administração de Empresas do IAG – PUC/Rio. Mestre em Engenheira Civil pela Universidade Federal Fluminense. Engenheira civil formada pela Universidade Federal de Juiz de Fora. Professora do Departamento de Ciências Administrativas da Universidade Federal de Juiz de Fora.

Rodrigo Oliveira da Silva

Doutorando em Administração de Empresas do IAG – PUC/Rio. Mestre em Engenharia de Transportes pelo IME. Especialista em Logística pela UFJF. Bacharel em Administração pela UFJF. Professor do Departamento de Ciências Administrativas da Universidade Federal de Juiz de Fora.

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Publicado

2017-10-17

Como Citar

Henriques, F. M. C., Porto, C. B., & Silva, R. O. da. (2017). ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES DE UM RESTAURANTE DO CAMPUS DA UFJF EM RELAÇÃO À QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO POR MEIO DO MODELO SERVQUAL. Revista Vianna Sapiens, 5(2), 26. Recuperado de https://viannasapiens.com.br/revista/article/view/123