QUALIDADE NO SERVIÇO DE UM SHOPPING CENTER POR MEIO DA APLICAÇÃO DA TÉCNICA SERVQUAL

Abstract

Adotar uma visão estratégica na gestão de serviços obriga o administrador a se orientar por uma perspectiva que foque em eficiência e simultaneamente na entrega de valor para os clientes. Isso implica em saber como agir, sua tomada de decisão precisa levar em conta a alocação de recursos correta e de acordo com o que o cliente valoriza. O que só é possível quando a empresa investe em pesquisa para conhecimento dos seus clientes e mantém um canal aberto para ouvi-los. Por acreditarmos nisso desenvolvemos um projeto de iniciação científica que baseou-se numa pesquisa SERVQUAL aplicada num Shopping de Juiz de Fora- MG e nos deparamos com lacunas de qualidade observadas pelos clientes que diferem da percepção da diretoria e podem ajudar a administração a orientar seus projetos adiante.