Qualidade na Prestação de Serviços

O caso CEMIG

Abstract

Apesar da reconhecida importância da energia elétrica, há dificuldades em se mensurar a percepção da qualidade da prestação desse serviço pela ótica do consumidor final. Assim, o presente trabalho teve como objetivo o entendimento da percepção do consumidor quanto à oferta de energia elétrica no estado de Minas Gerais, através da concessionária CEMIG Distribuição S/A. Para obtenção dos resultados, foi realizada pesquisa qualitativa com caráter exploratório. O estudo compôs-se de três etapas: a) revisão bibliográfica, que expôs as características da prestação de serviços e percepção da qualidade; b) entrevistas em profundidade com 12 consumidores, representantes de quatro classes distintas; c) estudo dos resultados. Os resultados dessa pesquisa concluiram que o público estudado reconhece a importância do serviço prestado, porém associa seu nível de satisfação a fatores como: volume de interrupções no fornecimento de energia, acesso à empresa através do atendimento presencial ou virtual e valor da tarifa.