Qualidade na Prestação de Serviços

O caso CEMIG

  • Pollyana Jeruza de Faria
  • Joyce Gonçalves Altaf
  • Irene Raguenet Troccoli
  • Mariana Salgado de Miranda
  • Paulo Henrique Azevedo Curzio
Palavras-chave: Energia elétrica, Qualidade percebida, Satisfação em Serviços

Resumo

Apesar da reconhecida importância da energia elétrica, há dificuldades em se mensurar a percepção da qualidade da prestação desse serviço pela ótica do consumidor final. Assim, o presente trabalho teve como objetivo o entendimento da percepção do consumidor quanto à oferta de energia elétrica no estado de Minas Gerais, através da concessionária CEMIG Distribuição S/A. Para obtenção dos resultados, foi realizada pesquisa qualitativa com caráter exploratório. O estudo compôs-se de três etapas: a) revisão bibliográfica, que expôs as características da prestação de serviços e percepção da qualidade; b) entrevistas em profundidade com 12 consumidores, representantes de quatro classes distintas; c) estudo dos resultados. Os resultados dessa pesquisa concluiram que o público estudado reconhece a importância do serviço prestado, porém associa seu nível de satisfação a fatores como: volume de interrupções no fornecimento de energia, acesso à empresa através do atendimento presencial ou virtual e valor da tarifa. 

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Biografia do Autor

Pollyana Jeruza de Faria

Bacharel em Administração de Empresas. Atualmente é Técnico Gestão Administrativa na CEMIG. Rua Doutor Luis Antonio Vieira Pena, 473/ 303 - São Mateus. Tel: (32) 9988 9685; email: pollyanafaria.adm@gmail.com

Joyce Gonçalves Altaf

Mestre em Administração de Empresas. Atualmente ér coordenadora dos cursos de Administração e Economia do Instituto Vianna Júnior. Professora de Estratégias Competitivas no Instituto Vianna Júnior e na Faculdade Machado Sobrinho.Rua Princesa Isabel n. 155/501, Juiz de Fora - MG, 36010- 400. Tel: (32) 3217-8679; email: jgaltaf@yahoo.com.br

Irene Raguenet Troccoli

Doutora em Administração de Empresas. Atualmente é professora do curso de Mestrado em Administração e Desenvolvimento Empresarial da Universidade Estácio de Sá. Av. Pres. Vargas, 640/22º andar - Rio de Janeiro, RJ Tel.: (21) 2206-9890; email: irene.troccoli@estacio.br

Mariana Salgado de Miranda

Bacharel em Administração de Empresas Rua Anibal Alves, 67, Nossa Senhora das Graças, Juiz de Fora – MG Tel.: (32) 3224-6622; email: mariana.salgado.miranda@gmail.com

Paulo Henrique Azevedo Curzio

Bacharel em Administração de Empresas. Praça Menelick de Carvalho, 116/902, Juiz de Fora - MG, 36015-330, Tel.: (32) 9903-1217; email: curzioph@gmail.com

Publicado
2017-09-20
Como Citar
de Faria, P. J., Altaf, J. G., Troccoli, I. R., de Miranda, M. S., & Curzio, P. H. A. (2017). Qualidade na Prestação de Serviços: O caso CEMIG. Revista Vianna Sapiens, 2(2), 19. Recuperado de https://viannasapiens.com.br/revista/article/view/54

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