Satisfação dos usuários do metrô do Rio de Janeiro:

um estudo realizado com modelagem de equações estruturais

Abstract

A satisfação do cliente é de fundamental importância para garantir fluxo estável e crescente de consumidores, por meio da lealdade dos existentes e da comunicação oral positiva, atraindo novos clientes. O presente trabalho objetivou estudar a satisfação dos usuários de transporte público metroviário na cidade do Rio de Janeiro com os serviços prestados pelo MetrôRio. Na coleta de dados, empregou-se a pesquisa de survey, com utilização de questionário estruturado. Posteriormente, os dados foram tratados por meio da Modelagem de Equações Estruturais (MEE), com base em Mínimos Quadrados Parciais (MQP). Os resultados confirmaram que a satisfação do usuário sofre impacto estatisticamente significativo da qualidade do serviço, das expectativas e do valor percebido.